很多企業在辦理體系認證時都會陷入一個誤區，他們認為，已經做了ISO9001管理體系認證，就不需要花錢再辦售后服務認證了。那么有了管理體系認證，就等于建立了售后服務體系嗎？

但其實不是這樣，這是一個誤區。

首先，商品售后服務認證，有時又被稱為“售后服務體系認證”、“售后服務星級認證”，全稱為“商品售后服務評價體系認證”。也因為“體系”容易和“管理體系認證”混淆。

但無論從認證的類別和技術角度來看，兩者都有極大的區別。

一認證類別不同

我國認證分“產品、服務、管理體系”三大類。

“產品”主要指物理性質的商品，檢測評價有關的理化指標。

“管理體系”是指管理的方式和方法。

“服務”則是為達到顧客滿意而實施的活動的總和，并要分級鑒定其“能力”。

服務類認證就包含商品售后服務評價體系認證。管理類體系認證則包含ISO9001質量管理體系認證。

因此，ISO9001屬于管理類體系認證，認證的結果是證明企業按照ISO9001標準要求進行了管理。《商品售后服務評價體系》標準認證是服務類認證，它使用的SB/T10401-2006標準是一個評優的標準。

相比ISO9001標準，售后服務認證針對售后服務環節的要求更加專一、全面、具體。

二、評價標準和結果不同

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。

達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；

達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；

達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；

達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。

三、售后服務的價值

來自美國的一次商業調查顯示：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。

同時，消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率，要比對產品滿意而再次購買的概率高出3倍。

隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關心產品質量與性價比問題外，對售后服務要求也提高了不少。但是目前國內企業的售后服務現狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導致產品滯銷和品牌“破產”的事例。

糟糕的售后服務往往是企業經營者忽視售后服務的重要性而致。很多人以為把產品成功賣出就完成了銷售，其實不然，售后服務才是一次營銷的最后過程，它歷時較長，會直接影響到企業的信譽，以及客戶對企業的印象，需要企業售后人員與顧客進行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務才能成為再營銷的開始。

首先，售后服務是參與市場競爭的利器

目前，大部分產品都已進入成熟期，僅僅依靠價格戰、促銷戰等手段常常會使企業舉步維艱。對于處在成熟期的產品，由于功能極為接近，而且品質的差異性也越來越小，因此售后服務就成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。

例如，以“全心全意小天鵝”為經營理念的小天鵝，用完善的售后服務保障了消費者的權益，也為企業的發展提供了源源不斷的動力。

其次，是擺脫價格大戰的一劑良方當前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價將價格戰打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業乃至整個行業的可持續發展，20世紀90年代中國企業開展的“彩電大戰”就是一個典型的極端例子。所以，企業要想徹底擺脫價格戰的“枷鎖”，導入服務戰略顯得尤為重要。

再次，是維系顧客忠誠的有力舉措

營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因為顧客忠誠可以為企業帶來持久的收益。通常，顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則體現在精神、情感等方面，比如寬松、優雅的環境和及時、周到的服務等。

隨著收入水平的不斷提高，顧客對產品非功能性的利益越來越重視，多數情況下甚至超越了對功能性利益的關注，因此，售后服務作為企業成功法寶之一的重要性便凸顯出來。

大眾、聯想、格蘭仕等企業之所以能成為受消費者歡迎的品牌，其中一個重要原因就是得益于它們優良的售后服務。

雖然售后服務的戰火已經燃起，但真正有謀略的企業并不會害怕引火燒身，反而會積極完善售后服務，迎接新的戰場，用智慧和策略殺出一片天地。